- 외식서비스 440%, 국외여행 117% 증가

- 코로나19 영향으로 ‘외식, 국외여행’ 분쟁 소비자상담 대폭 증가 

경상남도 소비생활센터가 상반기 소비자상담 결과를 발표했다. 

상반기 동안 총 1,636건의 상담을 진행했으며, 상담 건수는 전년도 대비 3%(50건)가 감소했다. ‘외식, 국외여행, 항공여객운송서비스, 정수기대여’ 등의 상담 증가율이 높았다.

순위	품목명	2019년 건수	2020년 건수
			건수	증감률
1	외식(돌잔치․뷔페)	5	27	△440%
2	국외여행	23	50	△117%
3	항공여객운송서비스	13	28	△115%
4	정수기대여(렌트)	26	50	△92.3%

 특히 코로나19 영향으로 ‘외식(돌잔치․뷔페), 국외여행, 항공여객운송서비스’는 예약 후 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 많았고, ‘정수기대여(렌트)’ 품목의 경우 일부 업체 파업으로 인해 AS지연 상담 접수가 많았다.  

전년 동월 대비 상담 감소한 품목은 상조서비스, 세탁서비스, 신발, 의류․섬유 등의 순이다.

순위	품목명	2019년 건수	2020년 건수
			건수	증감률
1	상조서비스	26	9	▽65.3%
2	세탁서비스	113	62	▽45.1%
3	신발	45	32	▽28.9%
4	의류․섬유	138	104	▽24.6%

상담 다발 품목으로는 ‘의류·섬유’가 104건(6.4%)으로 가장 많았고, 이동전화서비스 101건(6.2%), 세탁서비스 62건(3.8%), 국외여행 50건(3.1%), 정수기대여 50건(3.1%), 헬스장 44건(2.7%) 등의 순으로 이어졌다.  

‘의류·섬유’ 품목은 코로나19로 중국 공장으로부터 제품 발송이 늦어지거나 온라인으로 구매한 의류 배송도 지연돼 소비자 불만이 발생하는 사건이 많았다. ‘이동전화서비스’의 경우 계약 당시 대리점에서 안내한 요금보다 과다 요금을 청구하는 행위, ‘헬스장·휘트니스센터, 항공여객 운송서비스’ 품목의 경우 코로나19 감염 우려로 인한 계약 연기·취소 요청 시 사업자가 이를 거절하거나 소비자에게 과다한 위약금 적용 사례가 대부분 이었다.  

외식서비스의 경우 코로나19로 돌잔치, 뷔페 계약 연기․취소 요청, 숙박시설 또한 코로나19 감염 우려로 인한 계약 연기·취소 요청 시 사업자 거절, 과다한 위약금 부과 상담이 많았다.  

연령대별로는 ‣40대가 479건(29.2%)으로 가장 많았고, ‣30대 373건(23%), ‣50대 370건(23%), ‣60대 197건(12%), ‣20대 175건(11%) 순이었으며, 성별로는 여성 소비자상담이 여성이 55%(897건)로 남성 45%(739건) 대비 10%p 높았다. 

상담사유로는 ‣청약철회 658건(40%), ‣계약불이행 305건(19%) ‣품질 278건(17%) 등의 사유가 전체의 76%를 차지했고, ‣AS불만 113건(7%), ‣가격·요금 78(5%)이 뒤를 이었다.  

판매방법은 일반판매 1,065건(65%), 국내전자상거래 267건(16%), 전화권유판매 71건(4%), TV홈쇼핑 46건(3%), 통신판매 35건(2%), 방문판매 31건(2%), 소셜커머스 24건(1.5%) 순으로 나타났다.  

최근 코로나19의 확산에 따라 글로벌 여행사들의 재무상태가 악화될 우려가 제기되는 상황에서 소비자피해가 증가할 것으로 예상되어 각별한 주의가 요구된다.  

o <사례1> 결항된 항공편의 구입 대금 환급 거부

김모씨는 2020. 3. 15. 해외 여행사를 통해 한국으로 향하는 항공편을 계약하고 약 110만원을 결제함. 이후 코로나19로 인해 해당 항공편이 결항되어 타 항공권을 예매하여 귀국한 뒤, 해외여행사에게 결항된 항공편에 대한 환급을 요구했으나 거부당함.

 o <사례2> 사업자 연락 두절로 인한 구매취소 불가

박모씨는 2020.1.05. 해외여행사를 통해 2020.5.9.~5.12 인천-러시아 패키지여행 예약하고 약 155만원을 결제함. 이후 코로나19 확산에 따른 건강 염려로 2020.2.18. 구매취소 요청 메일을 보냈으나 회신을 받지 못함.

‘경남도 소비생활센터’는 국외여행의 경우 한국인에 대한 입국 금지 및 격리조치를 실시하는 국가가 있기 때문에 여행국 사정에 따른 사업자별 위약금 정책과 향후 변경 가능성을 홈페이지와 고객센터를 통해 확인해야 한다고 당부했다. 또 사업자와의 협의에 대비해 계약서를 보관하고, 예약 취소 시 취소시점 등에 대한 증빙자료를 확보할 것도 덧붙였다.  

항공편이 결항되는지 여부, 취소수수료 면제 가능 여부를 해당 항공사를 통해 확인하도록 하고, 계약서 상 취소수수료 부과 기준을 고려해 계약 취소 여부를 신중하게 결정하는 것이 좋다. 특히 해외사업자는 청약철회권 등 국내법 규정을 적용하기 어려워 피해 발생 시 보상 받기가 어려워 더욱 유의해야 한다.

 또한 예약 당시 ‘취소 ․환급 불가’ 조건이 명시된 상품은 취소와 환급이 어려울 수 있으므로 신중히 구매 하도록 하며 사업자 연락두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우에 증거 자료를 모아 신용카드 차지백 서비스*를 신청할 것을 강조했다.

* 차지백 서비스 : 국제거래에서 소비자가 사업자와의 연락두절 등의 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스

 소비자피해 상담 및 구제 문의는 ‘경남도 소비생활센터’의 전화상담(국번없이 1372/ 055-211-7799), 방문상담, 홈페이지 상담 등을 통해 할 수 있다.