국민권익위원회(위원장 이성보)는 선물, 제수용품 등의 구입이 증가하는 설 명절을 앞두고 최근 3년간 국민신문고(www.epeople.go.kr)로 접수된 인터넷․홈 쇼핑 관련 민원 1,406건의 분석결과를 발표했다.
 민원 분석결과 홈쇼핑은 허위․과장광고에 대한 불만이 429건(44.3%)으로 가장 많았고, 인터넷쇼핑은 사기판매 피해가 138건(31.5%)으로 가장 많은 것으로 나타났다.
주) 홈쇼핑은 TV와 인터넷몰을 함께 운영하는 특성으로 인해 민원내용 상 TV와 인터넷몰 구분이 곤란한 민원은 홈쇼핑 민원으로 분류
 이는 TV홈쇼핑의 경우 방송 도중에 물품이 판매가 되고, 단시간에 구매를 유도하는 과정에서 품질이나 효과 등을 부풀리거나 판매에 불리한 정보를 축소하기 때문에 구매 후 이에 따른 불만이 큰 것으로 분석됐다.
※ 주요 불만 유형: 상품후기 조작, 원산지․할인율 등 허위 표시, 상품 사용제약에 대한 설명 부실 등
 인터넷쇼핑의 경우에는 홈페이지의 개설 및 폐쇄가 쉽고, 쇼핑몰에 대한 행정기관의 관리․감독이 어렵기 때문에 많은 사기피해가 발생한 것으로 보이고, 피해 대상은 여성(40.1%) 보다 남성(59.9%)이 많았으며, 이중 20대 남성(42.7%)의 피해가 가장 큰 것으로 나타났다.
※ 주요 사기 유형: 결제(입금) 확인 후 사이트 폐쇄, 판매자 잠적, 가품(위조상품) 판매 등 
또한 모호한 상품훼손 기준과 관련규정에 어긋나는 조건판매 등 을 이유로 교환․환불과 관련된 민원도 발생되었는데, 홈쇼핑(151건, 15.6%)과 인터넷쇼핑(100건, 22.8%) 모두 이와 관련한 민원이 지속적으로 발생한 것으로 분석됐다.
※ 주요 교환․거부 사유: 상품 박스 개봉, 의류 착용, 전자제품 작동 등을 상품훼손 사유로 규정, 특가판매 등 교환․환불 불가 상품 지정, 청약철회(교환․환불 등) 기간(7일) 이내 물품 미도착 등
 이 밖에, 설 기간 중 배송 지연, 불량․하자 상품에 대한 처리 지연이나 책임 회피, 상품 파손․분실 등의 민원도 꾸준히 제기되었다.
 이번 분석결과에 따르면, 인터넷쇼핑과 홈쇼핑 이용 시 상품이나 판매업자에 대한 소비자들의 세심한 확인이 요구되고, 관련 기관들도 허위․과장광고에 대한 모니터링 및 위반 시 제재 강화, 인터넷쇼핑 결제 안전장치 확보, 적법하고 명확한 교환․환불기준 공지 의무화 등 보다 강화된 소비자를 위한 보호 조치에 대한 검토가 필요한 것으로 나타났다.
 권익위 관계자는 “이처럼 국민들이 실생활에서 겪고 있는 불편과 고충을 근본적으로 해결하기 위해 한국소비자원을 통해 접수된 국민피해사례를 제도개선으로 연계하는 등 협업을 추진할 계획”이라고 밝혔다.

참조

주요 민원 사례

① 허위․과장 광고

•홈쇼핑에 유명인이 나와서 하루 6시간 기준으로 일일 480원이면 겨울을 따뜻하게 보낼 수 있다고 광고하는 전기난로를 구입했는데, 평소 5만원 정도 나오던 전기요금이 60만원 가까이 나옴.   •5성급의 멋진 호텔 수영장에서 자유시간을 즐기는 쇼호스트의 모습이 담긴 홈쇼핑 여행상품을 보고 예약을 했는데, 도착한 호텔은 썩은 물과 이끼로 뒤덮인 수년 간 관리도 하지 않은 수영장이 있는 허름한 리조트였음.   •노트북 무상 A/S기간이 3년이라는 파격 조건을 강조하는 방송을 보고 구입한 후 고객센터에 확인해 보니 여러 제약조건으로 인해 실제는 1년 밖에 무상수리가 되지 않은 제품이었음.   •감기만 걸려도 통원비를 받을 수 있다는 홈쇼핑 방송을 보고 보험에 가입했는데, 보험료 청구를 위해 보험사에 연락을 하니 질병분류 코드 등을 운운하며 보험금 지급을 거부함.   •홈쇼핑에서 최신형 에어컨을 최저가격에 36개월 할부로 판매한다고 하여 구입했는데, 알고 보니 제2금융권의 할부계약이고, 연체 시 24%의 이자가 발생하는 상품임.   •홈쇼핑에서 36개월 무이자로 190만원대 에어컨을 구입했는데, 타 홈쇼핑은 동일상품을 12개월 무이자로 130만원대에 판매하고 있어 확인해 보니, 130만원대 상품을 36개월 할부이자 65만원 정도를 포함한 가격으로 판매한 것임.

② 교환․환불

•인터넷 쇼핑몰에서 구입한 옷의 사이즈가 작아 바로 환불 요청을 했으나 화이트색상의 옷이라는 이유로 환불이 거부됨.   •홈쇼핑에서 옷을 구매했으나 사이즈가 맞지 않아 반품신청을 하고 택배회사에서 상품을 회수해 갔는데, 한 달이 지나도 반품처리가 되지 않고 있음.   •인터넷 쇼핑몰에서 구입한 셔츠 사이즈가 작아 환불을 요청하니, 택배포장비, 인건비 명목으로 5천원을 지불해야만 환불을 해 주겠다고 하며 환불을 거부함. •홈쇼핑에서 구입한 노트북이 프로그램 설치가 되지 않아 반품을 요구했는데, 포장지를 벗기고 전원스위치를 연결하면 물품개봉상태로 인정되어 반품이 되지 않는다고 거부함.   •인터넷 쇼핑몰에서 구입한 물건을 우체국택배를 통해 반품했는데 판매자 측에서 지정택배를 이용하지 않았다는 이유로 추가비용을 입금해야만 환불해 주겠다고 함.

③ 사후관리

•압력밥솥 뚜껑에 문제가 있어 A/S를 받았는데도 문제가 계속돼 교환이나 반품을 요청했으나 제품은 이상이 없다며 A/S만 해주겠다고 함. 밥솥 뚜껑에서 고무파킹이 튀어 나와 밥솥 사용이 불가능한 상태인데도 불량이 아니라고 우기는 것은 소비자 우롱임.   •홈쇼핑을 통해 2년간 무상수리가 되는 노트북을 2년간 렌탈했는데, 무상기간 중 렌탈 업체에 A/S를 신청하니 기간이 경과됐다고 함. 확인해 보니 홈쇼핑, PC업체, 렌탈업체 간 A/S기간이 다르게 계약된 것인데, 피해보상을 요구하니 세 업체 모두 책임을 회피함.   •6개월 전 구입한 캐리어가 열리지 않아 오프라인 매장에서 확인하니 잠금장치가 불량이었음. 구입처인 홈쇼핑에 얘기를 하니 6개월밖에 안된 물건인데도 보증기간이 경과됐고, 단종이 됐기 때문에 반품, 교환 등이 불가하고 보상도 해 줄 수 없다고 함.   •쇼핑호스트의 설명과 방송화면을 보고 여행상품을 구매했는데, 현지에 도착하니 호텔이 변경되고, 크루즈 일정이 취소되는 등 기대 이하의 여행이었음. 유명 홈쇼핑을 믿고 선택한 여행이었기 때문에 홈쇼핑에 항의를 하니, 판매 이후 모든 책임은 여행사로 떠넘김.

④ 사기판매

•○마켓의 ○○몰에서 ‘설연휴 할인’ 행사라며 가전제품을 현금 결제 시 18%를 할인 해 준다고 해서 무통장입금으로 결제했는데, 알고 보니 ○마켓 미등록업체로 입금이 확인되면 연락처를 변경하고 잠적하는 사기였음.   •인터넷 쇼핑몰에서 해외유명 브랜드 운동화를 구입하기 위해 돈을 입금을 했는데, 3달이 지나도록 배송이 되지 않고 있고 환불도 되지 않음.   •홈쇼핑을 통해 전기매트를 주문하고 입금을 했는데, 한 달이 지나도 발송이 되지 않아 전화를 하면 3일 후에 배송이 된다는 말만 되풀이하며 배송을 하지 않음.   •홈쇼핑 인터넷 사이트에서 유명브랜드 운동화를 구입했는데 신발이 너무 허접해서 고객센터에 정품여부를 확인하니 서류상 정품이 맞다고 확인해 줌. 1년이 지나 신발이 변색되고 재질이 쉽게 떨어져 매장에 가서 확인해 보니 가품이었음. •인터넷 공구까페에서 기저귀를 구매했는데, 3개월 동안 기저귀를 받지도 못하고 연락도 되질 않아 환불을 요구했으나 차일피일 미루고 있음.   •인터넷 쇼핑몰에서 운동화를 구입하고 입금을 했는데, 상품이 도착하지 않아 배송조회를 하려고 사이트에 접속해 보니 폐쇄되어 있고 판매자는 연락두절 상태임.

⑤ 상품배송

•설 명절을 맞아 사골국으로 명절을 보내기 위해 여유있게 명절 1주일 전에 사골을 구매했는데, 홈쇼핑 방송 당시 ‘설전 배송’이라는 문구를 믿고 구입했으나 설 연휴를 불과 3일 앞둔 현재까지도 배송이 되지 않음.   •이불커버를 주문하면서 집에 사람이 없으니 집 앞 슈퍼에 맡겨달라고 요청했는데 택배기사가 임의로 옥상에 두고 가버려 물품이 분실됨. 택배기사에게 연락하니 오히려 화를 내고 택배업체에서도 아무런 보상을 해주지 않음.   •물품 주문 후 상품 발송 전에 배송지 변경 요청을 했고, 변경된 배송지로 상품을 보내주겠다는 확인도 했는데, 변경 전 주소지로 배송이 되어 콜센터에 항의를 하니 확인 후 전화를 준다고 하고는 연락이 없음.

부울경뉴스 편집부