중구청은 지난 10월 1일부터 11월 20일까지 <해피콜 센터> 개소 50일간 운영 결과를 21일 발표했다.

중구청에 따르면 이번 운영 결과는 ▲ 민원처리 종료후 익일 전화 모니터링 평가 ▲ 민원처리 결과에 대한 만족도를 직접 조사해 불만족 사항이나 제도 개선 및 건의사항 처리 ▲ 민원처리 만족도 및 담당 공무원 친절도 5단계 평가에 따른 것이었다.

조사건수 총597건(유긴한 민원 448, 창구즉결 민원 149)을 대상으로 운영한 결과, 민 원처리 고객만족도 전체 평균점수가 10점 만점에 8.42점으로 나타나 전반적으로 “만족이상”인 것으로 조사됐다. 이는 해피콜 모니터링 상담 내역을 담당자에게 개별 통보해 지속적인 피드백이 만들어낸 결과물이라고 해피콜 담당자는 평가했다.

개선 및 건의사항에 있어 해피콜 조사 응답자 597명 중 개별 의견을 제시한 응답자는 총 2752명(전체 응답자의 46.1%)이었고 이중 민원인이 제시한 개별의견은 ▲ 만족스런 민원처리 및 친절 응대에 대한 칭찬 의견 185건(67.3%) ▲ 민원처리 프로세스 및 제도 개선 28건(10.2%) ▲ 민원처리 및 일상생호라 관련 문의사항 43건(15.6%) ▲ 공무원 업무처리 행태 개선 19건(6.9%)등인 것으로 나타났다. 이러한 개별 의견들은 개인별로 우편 통보하거나 ‘고객의 소리’라는 항목으로 체계적인 관리를 도모하고 있다.

하지만 문제점이 없는 것은 아니다. 현재 모니터링 되고 있는 일정 부분의 민원 내용이 반복민원이다 보니, 혹시 나중에 발생할지 모르는 불이익을 우려해 불만과 건의사항을 제시하지 않는 경우가 있으며, 민원신청 내용이 특정부서에 치중되고 있어 다양한 고객의 소리를 수집하기가 곤란하다.

이러한 단점에도 불구하고 해피콜 센터 운영에 대한 시민들의 반응은 호의적이다. 예컨대 관공서 문턱이 많이 낮아진 것을 실감했다는 반응과 민원처리 모니터링과 함께 주민들의 고충사항을 현장감있게 행정에 접목할 창구로 지속 운영하는 것이 좋겠다는 여론이 대다수 나타나고 있기 때문이다.

동부산뉴스/울주뉴스 편집부